# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какой негативный эффект может возникнуть при одновременной работе нескольких линий поддержки над одной заявкой из-за автоматической эскалации?

При автоматической [функциональной эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/functional-escalation/) может произойти ситуация, когда специалист L2 продолжает работу с [инцидентом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) после его автоматической передачи на уровень L3. Это приведет к тому, что оба уровня будут одновременно работать над одной заявкой, но не будут знать о действиях друг друга. Специалист L2 будет думать, что он все еще отвечает за инцидент, а специалист L3 рассчитывает, что предыдущий уровень уже завершил работу и передал ответственность. В [результате](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) ответственность фактически не передается, создается дублирование работы, возможна путаница в [статусах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) заявки, а также снижается общая эффективность [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) обработки инцидентов.Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1038

Дата последнего обновления: 04.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2439)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Каким образом автоматическая эскалация может повлиять на качество диагностики инцидентов на каждом уровне поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-avtomaticheskaya-eskalatsiya-mozhet-povliyat-na-kachestvo-diagnostiki-intsidentov-na-k/)
- [Какие причины не рекомендуют применять автоматическую функциональную эскалацию заявок на следующие линии поддержки при окончании срока обработки на текущей линии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prichiny-ne-rekomenduyut-primenyat-avtomaticheskuyu-funktsionalnuyu-eskalatsiyu-zayavok-na-sle/)
- [Как можно предотвратить ситуацию параллельной работы нескольких линий поддержки над одной заявкой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-predotvratit-situatsiyu-parallelnoy-raboty-neskolkikh-liniy-podderzhki-nad-odnoy-zayavkoy/)
- [Почему использование автоматической функциональной эскалации может негативно повлиять на мотивацию специалистов текущего уровня поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-avtomaticheskoy-funktsionalnoy-eskalatsii-mozhet-negativno-povliyat-na-motivats/)
- [Почему автоматическая эскалация особенно проблематична в случае major-инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-avtomaticheskaya-eskalatsiya-osobenno-problematichna-v-sluchae-major-intsidentov/)
- [При каких условиях автоматическая функциональная эскалация заявок может работать корректно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pri-kakikh-usloviyakh-avtomaticheskaya-funktsionalnaya-eskalatsiya-zayavok-mozhet-rabotat-korrektno/)
- [Как использование заданий в качестве механизма функциональной эскалации влияет на управление инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovanie-zadaniy-v-kachestve-mekhanizma-funktsionalnoy-eskalatsii-vliyaet-na-upravlenie-ints/)
- [Что такое функциональная эскалация инцидентов и как она отличается от других видов эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-funktsionalnaya-eskalatsiya-intsidentov-i-kak-ona-otlichaetsya-ot-drugikh-vidov-eskalatsi/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система