Подход, при котором процесс Управления инцидентами (INC) организует эффективную проактивную коммуникацию с пользователями, способствует снижению нагрузки на Service Desk. Путём автоматических оповещений (например, по email или SMS при каждом изменении статуса инцидента) пользователи получают необходимую информацию без необходимости обращаться с запросом. Также важно обеспечить доступ к статусу инцидентов через портал самообслуживания, где пользователь может самостоятельно посмотреть текущее состояние своего запроса. Этот подход позволяет минимизировать количество повторных обращений пользователей по уже зарегистрированным инцидентам, что напрямую снижает нагрузку на Service Desk и позволяет сосредоточиться на обработке новых инцидентов.