Для разработки системы метрик процесса предлагается следующий подход, состоящий из четырёх шагов: 1. **Сформулировать назначение процесса.** Назначения процессов широко известны, поэтому этот шаг обычно не вызывает трудностей. Метрики должны характеризовать, насколько процесс выполняет своё назначение. 2. **Разработать метрики соответствия назначению.** Вопрос только в выборе правильной математики и способа измерения. 3. **Выявить ключевые практики.** Установить комплекс практик, необходимых для реализации назначения процесса. Можно использовать PSF (Practice Success Factors) в ITIL 4 или Key Practices в COBIT, но трудности на этом не заканчиваются. 4. **Разработать метрики ключевых практик.** Инструментарий системной динамики помогает преодолеть сложности на шагах 3-4 и проверить полноту набора метрик. Для этого необходимо: 1. **Определить тип системной структуры процесса** — «конвейер», «лаборатория» или комбинация обоих. 2. **Наложить существующие метрики на элементы системной структуры** — связать метрики с накопителями, потоками и переменными. 3. **Выявить «белые пятна»** — области системной структуры, не охваченные метриками. 4. **Разработать дополнительные метрики** для uncovered областей. 5. **Проверить косвенные связи** — убедиться, что метрики, которые нельзя измерить напрямую, могут быть оценены через связанные переменные. Этот подход позволяет создать полную и сбалансированную систему метрик, охватывающую все значимые аспекты процесса.