# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какой системный способ существует для оценки своевременности работы отдельных групп поддержки?

Системный способ заключается в стандартизации и нормировании [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/), необходимых для обработки запросов. Типовые запросы должны быть представлены в виде стандартных цепочек заданий с известным составом, последовательностью и сроками исполнения. После этого передача запроса заменяется назначением заданий в составе запроса, и качество работы группы оценивается аналогично TPI, но уже по назначенным в группу заданиям. [Инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) с длинными цепочками [эскалаций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) «укорачиваются» за счёт введения каталога инфраструктурных [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и [OLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operational-level-agreement/), чтобы у каждой группы был определён свой состав услуг и свои сроки обработки. Однако этот способ имеет серьёзные ограничения: слишком часто меняются современные [информационные технологии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-technology/), чтобы нормировка сохраняла справедливость в долгосрочной перспективе; введение OLA имеет побочные эффекты; без должной подготовки применение этого способа может привести к [оценке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/), игнорирующей общую [результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/)[процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) (когда все группы работают хорошо, но существенная доля запросов просрочена).Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 293

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9247)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие существуют способы оценки своевременности обработки запросов в разрезе отдельных групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-sposoby-otsenki-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-v-razreze-otdelnykh-grupp-po/)
- [Каким образом системный способ оценки работы групп использует каталог инфраструктурных услуг и OLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-sistemnyy-sposob-otsenki-raboty-grupp-ispolzuet-katalog-infrastrukturnykh-uslug-i-ola/)
- [Какие рекомендации даются по выбору между системным и быстрым способами оценки работы групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-dayutsya-po-vyboru-mezhdu-sistemnym-i-bystrym-sposobami-otsenki-raboty-grupp-pod/)
- [Каковы недостатки системного способа оценки своевременности обработки запросов в разрезе групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-nedostatki-sistemnogo-sposoba-otsenki-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-v-razreze-grupp/)
- [Какова роль каталога инфраструктурных услуг и OLA в нормировании работы групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-kataloga-infrastrukturnykh-uslug-i-ola-v-normirovanii-raboty-grupp-podderzhki/)
- [Какие проблемы может решить внедрение стандартизированных цепочек заданий для обработки типовых запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-mozhet-reshit-vnedrenie-standartizirovannykh-tsepochek-zadaniy-dlya-obrabotki-tipovyk/)
- [Почему метрику своевременности обработки запросов сложно применять для оценки работы конкретной группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-slozhno-primenyat-dlya-otsenki-raboty-konkretnoy/)
- [Какой быстрый способ существует для оценки своевременности работы отдельных групп поддержки при функциональной эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-bystryy-sposob-sushchestvuet-dlya-otsenki-svoevremennosti-raboty-otdelnykh-grupp-podderzhki-pr/)
- [Как правильно оценить своевременность обработки пользовательских обращений с учетом календарей рабочих групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-otsenit-svoevremennost-obrabotki-polzovatelskikh-obrashcheniy-s-uchetom-kalendarey-rabo/)
- [Какие побочные эффекты может иметь введение OLA при нормировании работы групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pobochnye-effekty-mozhet-imet-vvedenie-ola-pri-normirovanii-raboty-grupp-podderzhki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система