# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какой вывод о управлении ожиданиями потребителя следует из анализа разрыва между требуемым и согласованным уровнем услуги?

Побочный с точки зрения измерения, но очень важный на [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) вывод заключается в том, что чем больше разрыв между требуемым и согласованным [уровнем услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), тем более отличается восприятие качества [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) с точки зрения потребителя и [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/). Поэтому поставщик заинтересован в управлении ожиданиями потребителя с целью максимального сближения его ожиданий со своими возможностями по [предоставлению услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/). Это снижает [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) неудовлетворённости потребителя даже при полном выполнении согласованных обязательств.Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 241

Дата последнего обновления: 16.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9105)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как разрыв между требуемым и согласованным уровнем услуги влияет на восприятие качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razryv-mezhdu-trebuemym-i-soglasovannym-urovnem-uslugi-vliyaet-na-vospriyatie-kachestva/)
- [Из чего складывается удовлетворённость заказчика и какие разрывы необходимо учитывать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/iz-chego-skladyvaetsya-udovletvorennost-zakazchika-i-kakie-razryvy-neobkhodimo-uchityvat/)
- [Что такое 'разрыв' в контексте управления услугами и как его преодолеть?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-razryv-v-kontekste-upravleniya-uslugami-i-kak-ego-preodolet/)
- [Почему оценка качества относительно исходных требований может отличаться от оценки относительно согласованного уровня?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-otsenka-kachestva-otnositelno-iskhodnykh-trebovaniy-mozhet-otlichatsya-ot-otsenki-otnositeln/)
- [Почему важно измерять удовлетворённость заказчика в сервисных отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-izmeryat-udovletvorennost-zakazchika-v-servisnykh-otnosheniyakh/)
- [Как BRM может помочь сократить разрыв между ожиданиями заказчика и согласованным уровнем услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-brm-mozhet-pomoch-sokratit-razryv-mezhdu-ozhidaniyami-zakazchika-i-soglasovannym-urovnem-uslugi/)
- [Как сервисный подход способствует выравниванию видения поставщика и потребителей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-servisnyy-podkhod-sposobstvuet-vyravnivaniyu-videniya-postavshchika-i-potrebiteley/)
- [Почему управление инцидентами влияет на уровень удовлетворённости пользователей, даже если качество услуг в целом высокое?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-upravlenie-intsidentami-vliyaet-na-uroven-udovletvorennosti-polzovateley-dazhe-esli-kachestv/)
- [Почему важно учитывать ожидания потребителя при определении состава услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-ozhidaniya-potrebitelya-pri-opredelenii-sostava-uslugi/)
- [Как сервис-менеджер обеспечивает управление ожиданиями заказчиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-servis-menedzher-obespechivaet-upravlenie-ozhidaniyami-zakazchikov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система