# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какую информацию можно получить от конечного пользователя при подаче обращения в ИТ-поддержку?

От конечного [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) при подаче [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) можно получить информацию об ИТ-системе или оборудовании, с которыми возникли [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) или задачи (например, «Я работаю в [системе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) А», «Я пытался зайти в систему B», «Мне нужно получить доступ к системе C»). Также можно уточнить причину обращения: какую часть своей работы (какое действие в рамках [бизнес-процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-process/)) пользователь не может выполнить и что требуется от ИТ-специалистов (например, дать определенные права, перенести компьютер, скорректировать справочные данные, восстановить данные).Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 283

Дата последнего обновления: 24.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7147)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие сложности при коммуникации могут возникать на стороне пользователя IT-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-pri-kommunikatsii-mogut-voznikat-na-storone-polzovatelya-it-uslug/)
- [Какие виды исходящей коммуникации могут инициироваться пользователем IT-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-iskhodyashchey-kommunikatsii-mogut-initsiirovatsya-polzovatelem-it-uslug/)
- [Как определить, какие типовые решения следует показывать пользователю при обращении в службу поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-tipovye-resheniya-sleduet-pokazyvat-polzovatelyu-pri-obrashchenii-v-sluzhbu-podd/)
- [Какую информацию должны предоставлять разработчики при передаче ИТ-системы в эксплуатацию для управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-informatsiyu-dolzhny-predostavlyat-razrabotchiki-pri-peredache-it-sistemy-v-ekspluatatsiyu-dl/)
- [Как упростить классификацию обращений для конечных пользователей при самостоятельном заполнении формы на портале?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uprostit-klassifikatsiyu-obrashcheniy-dlya-konechnykh-polzovateley-pri-samostoyatelnom-zapolneni/)
- [Какую информацию предоставляет процесс управления инцидентами и запросами пользователей руководителям ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-informatsiyu-predostavlyaet-protsess-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami-polzovateley-rukovo/)
- [Какие потребительские характеристики ИТ-системы необходимо запрашивать у бизнеса, если они не были указаны в первоначальных требованиях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-potrebitelskie-kharakteristiki-it-sistemy-neobkhodimo-zaprashivat-u-biznesa-esli-oni-ne-byli-u/)
- [Почему важно, чтобы пользователи понимали специфику ИТ на своем рабочем месте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chtoby-polzovateli-ponimali-spetsifiku-it-na-svoem-rabochem-meste/)
- [Какие требования предъявляют клиенты к порталу самообслуживания для подачи заявок на доступ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-trebovaniya-predyavlyayut-klienty-k-portalu-samoobsluzhivaniya-dlya-podachi-zayavok-na-dostup/)
- [Как определить примерное количество обращений в ИТ-поддержку, если нет накопленной статистики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-primernoe-kolichestvo-obrashcheniy-v-it-podderzhku-esli-net-nakoplennoy-statistiki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система