Автоматизация играет ключевую роль в работе первой линии технической поддержки. Для базовой работы достаточно простых инструментов, таких как Issue Tracker или Bug Tracker, которые позволяют принимать и регистрировать заявки, осуществлять маршрутизацию между различными ролями и составлять отчётность по скорости выполнения. Дополнительные инструменты, такие как CMDB и база знаний, повышают эффективность работы. База знаний может содержать готовые ответы и шаблоны для типовых обращений, что значительно увеличивает пропускную способность сотрудников. Автоматизация также необходима для контроля качества, например, для приостановки исходящих сообщений и передачи их на проверку супервайзеру в невидимом для пользователя режиме.