Автоматизация является основой современного ITSM. Без качественной автоматизации эффективное управление ИТ-услугами становится практически невозможным в условиях растущей сложности инфраструктуры и возрастающих требований пользователей. Ручное управление процессами не только неэффективно, но и чревато высоким риском ошибок и сбоев. Хорошая автоматизация обеспечивает: единую точку входа для всех запросов и инцидентов, автоматическую классификацию и распределение задач, прозрачный мониторинг SLA и KPI, полный контроль изменений и их влияния на инфраструктуру, эффективное управление конфигурациями и зависимостями, накопление важных данных о реальном состоянии инфраструктуры и работе процессов управления.