Человеческий фактор играет определяющую роль в ITSM-преобразованиях, потому что люди без процессов могут выполнить работу, а процессы без людей не существуют. ITSM-преобразования, несмотря на то что часто инициируются внутри IT-подразделений, затрагивают множество групп людей, в том числе далеко за пределами IT. Это серьёзные организационные изменения, и их недооценка приводит к массе проблем. Результат создают не регламенты, ролевые инструкции и не автоматизация сами по себе — результат делают люди. Многое, если не всё, определяется тем, как они взаимодействуют друг с другом, с бизнесом и с пользователями. Поэтому управление организационными изменениями, работа с сопротивлением, вовлечение людей, создание ощущения срочности и закрепление изменений являются не роскошью, а острой необходимостью для любой ITSM-инициативы.