# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какую роль играет человеческий фактор в ITSM-преобразованиях?

Человеческий фактор играет определяющую [роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) в ITSM-преобразованиях, потому что люди без [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) могут выполнить работу, а процессы без людей не существуют. ITSM-преобразования, несмотря на то что часто инициируются внутри IT-подразделений, затрагивают множество групп людей, в том числе далеко за пределами IT. Это серьёзные организационные [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), и их недооценка приводит к массе [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/). [Результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) создают не регламенты, ролевые инструкции и не автоматизация сами по себе — результат делают люди. Многое, если не всё, определяется тем, как они взаимодействуют друг с другом, с [бизнесом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) и с [пользователями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Поэтому [управление организационными изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organizational-change-management-practice/), работа с сопротивлением, вовлечение людей, создание ощущения срочности и закрепление изменений являются не роскошью, а острой необходимостью для любой ITSM-инициативы.Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 132

Дата последнего обновления: 22.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=11733)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему ITSM-преобразования следует рассматривать как организационные изменения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-itsm-preobrazovaniya-sleduet-rassmatrivat-kak-organizatsionnye-izmeneniya/)
- [Почему важно учитывать «человеческий фактор» в системном подходе к ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-chelovecheskiy-faktor-v-sistemnom-podkhode-k-itsm/)
- [Какова роль коммуникаций в успехе ITSM-инициатив?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-kommunikatsiy-v-uspekhe-itsm-initsiativ/)
- [Почему процессы не заменяют коммуникации в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsessy-ne-zamenyayut-kommunikatsii-v-itsm/)
- [Почему запуск нововведений считается наиболее важным фактором в ITSM проекте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-zapusk-novovvedeniy-schitaetsya-naibolee-vazhnym-faktorom-v-itsm-proekte/)
- [Почему люди сопротивляются изменениям при внедрении ITSM и как с этим работать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-lyudi-soprotivlyayutsya-izmeneniyam-pri-vnedrenii-itsm-i-kak-s-etim-rabotat/)
- [Какие роли играют люди, процессы и технологии в Agile и ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-roli-igrayut-lyudi-protsessy-i-tekhnologii-v-agile-i-itsm/)
- [Почему обучение является важным элементом ITSM-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-obuchenie-yavlyaetsya-vazhnym-elementom-itsm-proektov/)
- [Почему управление организационными изменениями является важной темой для ITSM-проектов и управления информационными технологиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-upravlenie-organizatsionnymi-izmeneniyami-yavlyaetsya-vazhnoy-temoy-dlya-itsm-proektov-i-upr/)
- [Почему изменения культуры персонала являются критически важной частью ITSM-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-izmeneniya-kultury-personala-yavlyayutsya-kriticheski-vazhnoy-chastyu-itsm-proektov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система