Руководство является критически важным элементом успешной программы ITSM. Люди должны отвечать — не только номинально — за свои части процессов. Необходимо определить специальные задачи по управлению, назначать их, контролировать их выполнение и принимать меры, если их не выполняют. Без руководства невозможно обеспечить дисциплину, необходимую для постоянной оценки, пересмотра и управления процессами.