Коммуникации в процессе управления уровнем ИТ-услуг обеспечивают информированность сторон о потребностях заказчиков и возможностях поставщика услуг, о текущих ограничениях и планах по развитию. Результативность коммуникаций SLM заключается в том, что поставщик берёт на себя такие обязательства по предоставлению ИТ-услуг, которые максимально близки к ожиданиям заказчиков, но при этом остаются в пределах фактических возможностей поставщика ИТ-услуг. Обязательства сторон и согласованные ограничения фиксируются в соглашениях об уровне услуг (SLA), которые становятся основанием для контроля качества предоставляемых ИТ-услуг.