Метрики играют ключевую роль в управлении ITSM-инициативами, потому что без них невозможно оценить текущую ситуацию, продемонстрировать прогресс, принять обоснованные управленческие решения и убедить стейкхолдеров. Метрики позволяют: оценить текущую ситуацию и динамику изменений; продемонстрировать достижения руководству и заинтересованным сторонам; обосновать необходимость дальнейших инвестиций в ITSM; выявить области, требующие улучшения; поддержать цикл последовательных улучшений, показывая эффект от каждой итерации. Однако важно не просто собрать метрики, а убедиться, что они показывают то, что нужно, что их достаточно, но не слишком много, что они понятны целевой аудитории и вызывают доверие. Метрики должны участвовать в принятии управленческих решений, а не оставаться просто данными для отчётов. Правильно выстроенная система метрик — одна из трёх ключевых компетенций для успеха ITSM-инициатив.