Service review — это регулярные встречи с заказчиком, на которых обсуждаются достигнутые за период показатели, проводится отчётность, задаются вопросы, уточняется согласие заказчика с данными. Цель — достичь единого понимания фактических уровней качества услуг. Эти встречи являются одним из инструментов постоянного совершенствования: они служат источником информации о том, что не учитывается в отчётности, какие метрики не отражают бизнес-восприятие, какие области требуют улучшения. Service review помогает выявить расхождения между формальными показателями и реальным удовлетворением бизнеса.