Сервисные отношения внутри IT-службы целесообразны в нескольких случаях. Во-первых, когда сквозные процессы неэффективны или не управляются: менеджер процесса назначен номинально, не имеет достаточных полномочий для влияния на участников, процесс работает на низком уровне зрелости. В таких условиях сервисные отношения компенсируют неэффективность процесса: формальные соглашения дают основания для эскалации и управленческих воздействий, когда поставщик не укладывается в согласованные сроки. Во-вторых, в компаниях с давней иерархической историей, где сквозные процессы фактически эскалируются на самый верх и не являются по-настоящему сквозными. В-третьих, когда взаимодействие происходит между подразделениями, выведенными из-под прямого контроля IT-руководителя (например, связисты, переданные в другое подразделение), и необходимо обеспечить уверенность в качестве услуг через формальные соглашения.