# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Кто может помочь лучше понять клиента через наблюдение за ним?

Помимо специалистов, непосредственно взаимодействующих с клиентами (например, менеджеров по продажам или сотрудников поддержки), наблюдение за клиентами могут проводить те сотрудники, кто находится «на периферии» взаимодействия. Например, охранники, портье или уборщики часто замечают больше деталей в поведении клиентов, поскольку наблюдают за ними без прямого контакта, не отвлекаясь на служебные задачи. Такие сотрудники могут замечать, как клиенты взаимодействуют с пространством, какие элементы окружения их беспокоят, как они ведут себя в различные моменты времени. Эти наблюдения могут быть невероятно ценны для компании, поскольку позволяют увидеть нюансы, которые остаются незамеченными для тех, кто вовлечен в [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) обслуживания. Таким образом, важно [вовлекать](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/engage/) в процесс обратной связи и тех сотрудников, кто не связан напрямую с продажами или поддержкой клиентов.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 681

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=3794)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как развивать эмпатию у сотрудников компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razvivat-empatiyu-u-sotrudnikov-kompanii/)
- [Почему важно учитывать полосу видимости при анализе путешествия заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-polosu-vidimosti-pri-analize-puteshestviya-zakazchika/)
- [Как поставщик может улучшить понимание ценности для своего потребителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postavshchik-mozhet-uluchshit-ponimanie-tsennosti-dlya-svoego-potrebitelya/)
- [Как улучшить клиентский опыт через синхронизацию потоков и путешествия заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uluchshit-klientskiy-opyt-cherez-sinkhronizatsiyu-potokov-i-puteshestviya-zakazchika/)
- [Как периодическая смена ролей внутри компании способствует развитию эмпатии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-periodicheskaya-smena-roley-vnutri-kompanii-sposobstvuet-razvitiyu-empatii/)
- [Как проявляется эмпатия в работе с негативно настроенными клиентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proyavlyaetsya-empatiya-v-rabote-s-negativno-nastroennymi-klientami/)
- [Какие навыки помогают сотруднику выразить эмпатию клиенту?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-navyki-pomogayut-sotrudniku-vyrazit-empatiyu-klientu/)
- [Почему важно проявлять эмпатию к сотрудникам, чтобы они могли быть эмпатичными к клиентам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-proyavlyat-empatiyu-k-sotrudnikam-chtoby-oni-mogli-byt-empatichnymi-k-klientam/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система