# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Можно ли использовать данные из старых отчетов (2012-2018 гг.) для современного прогнозирования?

Да, но с оговоркой на общий тренд: снижение количества [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) из-за роста грамотности [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и улучшения технологий. Данные из отчетов 2012 и 2018 годов показывают сглаживание разрыва между отраслями и общее снижение нагрузки. Однако для точного прогноза нужно корректировать базовые значения с учетом текущих условий: уровня автоматизации, распространенности self-service инструментов и специфики [бизнес-процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-process/).Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 636

Дата последнего обновления: 12.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=5256)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие тенденции наблюдаются в изменении количества обращений в ИТ-поддержку с 2012 по 2018 год?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tendentsii-nablyudayutsya-v-izmenenii-kolichestva-obrashcheniy-v-it-podderzhku-s-2012-po-2018/)
- [Существуют ли усредненные данные по количеству обращений в ИТ-поддержку на одного пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/sushchestvuyut-li-usrednennye-dannye-po-kolichestvu-obrashcheniy-v-it-podderzhku-na-odnogo-polzovate/)
- [Как ИТ-компаниям учитывать тренды изменения числа обращений при планировании ресурсов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-it-kompaniyam-uchityvat-trendy-izmeneniya-chisla-obrashcheniy-pri-planirovanii-resursov/)
- [Какова роль компьютерной грамотности пользователей в снижении обращений в поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-kompyuternoy-gramotnosti-polzovateley-v-snizhenii-obrashcheniy-v-podderzhku/)
- [Чем можно объяснить несоответствие данных из отчетов реальному опыту некоторых компаний (например, сети «Дикси»)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-mozhno-obyasnit-nesootvetstvie-dannykh-iz-otchetov-realnomu-opytu-nekotorykh-kompaniy-naprimer/)
- [Почему простое отношение своевременно обработанных обращений к общему числу не является справедливой метрикой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-prostoe-otnoshenie-svoevremenno-obrabotannykh-obrashcheniy-k-obshchemu-chislu-ne-yavlyaetsya/)
- [Можно ли принимать решения на основе метрик, собранных через опросы пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-prinimat-resheniya-na-osnove-metrik-sobrannykh-cherez-oprosy-polzovateley/)
- [Как определить примерное количество обращений в ИТ-поддержку, если нет накопленной статистики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-primernoe-kolichestvo-obrashcheniy-v-it-podderzhku-esli-net-nakoplennoy-statistiki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система