# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Можно ли считать опыт (experience) третьей группой характеристик услуги, помимо полезности и гарантии?

Да, опыт (experience) может рассматриваться как третья группа характеристик [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). Опыт [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) (customer experience, CX) и опыт [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) (user experience, UX) отражают воспринимаемую заказчиком или пользователем совокупность функционального и эмоционального взаимодействия с услугой и провайдером. В отличие от [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) и [гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/), которые можно измерить объективно, [оценка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) опыта часто требует анализа поведения, мнений и решений потребителей, таких как уровень удовлетворенности, количество [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) за помощью или длительность взаимодействия с услугой.Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 704

Дата последнего обновления: 12.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1044)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие факторы влияют на формирование опыта заказчика (CX) и пользователя (UX) помимо характеристик услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-formirovanie-opyta-zakazchika-cx-i-polzovatelya-ux-pomimo-kharakteristik-u/)
- [Можно ли заменить опыт (experience) характеристиками полезности и гарантии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-zamenit-opyt-experience-kharakteristikami-poleznosti-i-garantii/)
- [Как понятие опыта (experience) соотносится с разделением на полезность и гарантию в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponyatie-opyta-experience-sootnositsya-s-razdeleniem-na-poleznost-i-garantiyu-v-itil/)
- [Какие три составляющие формируют восприятие ценности услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-sostavlyayushchie-formiruyut-vospriyatie-tsennosti-uslugi/)
- [Каким образом можно оценить опыт потребителя услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-otsenit-opyt-potrebitelya-uslug/)
- [Как CX/UX связан с восприятием ценности услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-cx-ux-svyazan-s-vospriyatiem-tsennosti-uslug/)
- [Почему в некоторых случаях параметры, относящиеся к гарантии или полезности, могут оцениваться через опыт потребителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-nekotorykh-sluchayakh-parametry-otnosyashchiesya-k-garantii-ili-poleznosti-mogut-otsenivat/)
- [Какое значение имеет эмпатия в создании пользовательского и клиентского опыта (UX/CX)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-znachenie-imeet-empatiya-v-sozdanii-polzovatelskogo-i-klientskogo-opyta-ux-cx/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система