# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# На каких этапах обработки инцидента может выполняться поиск типового решения?

Поиск типового решения может выполняться на трёх основных этапах. Первый — до [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) в службу поддержки, когда [пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) самостоятельно ищет решение в базе. Второй — при первичной обработке обращения специалистом [первой линии поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/first-line-support/), который на основании сведений от пользователя подбирает подходящее решение. Третий — на этапе [диагностики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/) специалистом второй или последующих линий, обладающих более глубокой компетенцией и более детальными данными о причине [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/). На каждом последующем этапе объём входной информации увеличивается, что позволяет точнее отобрать нужное типовое решение из базы.Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 316

Дата последнего обновления: 24.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13831)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как обеспечить, чтобы типовые решения были доступны для поиска на разных этапах обработки инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-chtoby-tipovye-resheniya-byli-dostupny-dlya-poiska-na-raznykh-etapakh-obrabotki-intsi/)
- [Как определить, какие типовые решения следует показывать пользователю при обращении в службу поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-tipovye-resheniya-sleduet-pokazyvat-polzovatelyu-pri-obrashchenii-v-sluzhbu-podd/)
- [Какие подходы к поиску типовых решений наиболее эффективны для специалистов первой линии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podkhody-k-poisku-tipovykh-resheniy-naibolee-effektivny-dlya-spetsialistov-pervoy-linii/)
- [Из каких источников поступают типовые решения для базы знаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/iz-kakikh-istochnikov-postupayut-tipovye-resheniya-dlya-bazy-znaniy/)
- [Каков жизненный цикл типового решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakov-zhiznennyy-tsikl-tipovogo-resheniya/)
- [Как типовые решения помогают сократить этап регистрации инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tipovye-resheniya-pomogayut-sokratit-etap-registratsii-intsidenta/)
- [Как типовые решения помогают сократить этап поиска и применения решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tipovye-resheniya-pomogayut-sokratit-etap-poiska-i-primeneniya-resheniya/)
- [Какие ключевые вопросы необходимо решить перед созданием базы типовых решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-voprosy-neobkhodimo-reshit-pered-sozdaniem-bazy-tipovykh-resheniy/)
- [Какие стратегии существуют для первоначального наполнения базы типовых решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-strategii-sushchestvuyut-dlya-pervonachalnogo-napolneniya-bazy-tipovykh-resheniy/)
- [Как типовые решения могут быть использованы для автоматизации обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tipovye-resheniya-mogut-byt-ispolzovany-dlya-avtomatizatsii-obrabotki-intsidentov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система