Эффективность работы первой линии ИТ-поддержки зависит от множества факторов: объема и сложности обращений, количества пользователей, приоритетов и ожиданий заказчика, особенностей предоставляемых услуг, физического расположения поддержки и пользователей, количества используемых каналов коммуникации, коммуникативных навыков сотрудников, доступной квалификации персонала, бюджетных ограничений, уровня компьютерной грамотности пользователей, степени автоматизации ИТ-поддержки, организационной культуры компании и охвата вопросов, по которым оказывается поддержка. Все эти параметры необходимо учитывать при построении оптимальной модели работы первой линии, чтобы достичь баланса между оперативностью решения запросов, удовлетворенностью потребителей и экономическими показателями.