# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему данные о поведении клиентов важнее их высказываний?

Данные о поведении клиентов объективно отражают, что произошло, в отличие от высказываний, которые могут искажаться из-за субъективности восприятия, желания угодить или непонимания своих истинных мотивов. Например, клиент может сказать, что ценит быстрое обслуживание, но при этом часто прерывает [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) из-за сложных шагов интерфейса. Только анализ реальных действий позволяет выявить такие противоречия и понять, какие элементы клиентского пути требуют улучшения. Поэтому ключевой принцип CXM — опираться на поведенческие [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), а не только на обратную связь в формате опросов.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 763

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1059)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему метрики, основанные на опросах потребителей, могут быть ценнее объективных данных из автоматизированных систем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriki-osnovannye-na-oprosakh-potrebiteley-mogut-byt-tsennee-obektivnykh-dannykh-iz-avtomat/)
- [Почему удовлетворенность заказчика не зависит только от качества услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-udovletvorennost-zakazchika-ne-zavisit-tolko-ot-kachestva-uslug/)
- [Почему даже успешные компании сталкиваются с провалами в CXM-инициативами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dazhe-uspeshnye-kompanii-stalkivayutsya-s-provalami-v-cxm-initsiativami/)
- [Для чего нужно разделять анализ customer journey на четыре аспекта по модели Compass Model, а не использовать более простую методологию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dlya-chego-nuzhno-razdelyat-analiz-customer-journey-na-chetyre-aspekta-po-modeli-compass-model-a-ne/)
- [Почему важно измерять удовлетворённость заказчика в сервисных отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-izmeryat-udovletvorennost-zakazchika-v-servisnykh-otnosheniyakh/)
- [Как избежать ошибок при улучшении клиентского опыта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-oshibok-pri-uluchshenii-klientskogo-opyta/)
- [Как субъективность удовлетворённости влияет на её измерение в бизнесе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-subektivnost-udovletvorennosti-vliyaet-na-ee-izmerenie-v-biznese/)
- [Что такое управление пользовательским опытом (CXM) и зачем оно нужно компаниям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-upravlenie-polzovatelskim-opytom-cxm-i-zachem-ono-nuzhno-kompaniyam/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система