# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему даже успешные компании сталкиваются с провалами в CXM-инициативами?

Провалы происходят из-за поверхностного анализа. Например, компании полагаются на ответы клиентов в интервью, которые не совпадают с реальным поведением. Также часто наблюдается фокус только на точках взаимодействия, без понимания глубинных задач клиентов и их контекста. Ещё одна причина — отсутствие методологии для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) эффективности [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/): компании вносят правки, но не могут доказать их пользу. Наконец, недооценка динамичности путешествий: даже незначительные изменения в ситуации (например, смена устройства или времени суток) кардинально меняют путь клиента, а шаблонные схемы оказываются нерабочими.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 668

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=4306)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие основные проблемы возникают у компаний при внедрении CXM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-problemy-voznikayut-u-kompaniy-pri-vnedrenii-cxm/)
- [Как избежать ошибок при улучшении клиентского опыта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-oshibok-pri-uluchshenii-klientskogo-opyta/)
- [Почему данные о поведении клиентов важнее их высказываний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dannye-o-povedenii-klientov-vazhnee-ikh-vyskazyvaniy/)
- [Почему традиционные ITSM-проекты часто дают неоптимальные результаты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnye-itsm-proekty-chasto-dayut-neoptimalnye-rezultaty/)
- [Почему проваливаются хорошо спланированные проекты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-provalivayutsya-khorosho-splanirovannye-proekty/)
- [Почему персонализация считается сложной задачей для крупных компаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-personalizatsiya-schitaetsya-slozhnoy-zadachey-dlya-krupnykh-kompaniy/)
- [Почему идеализированный вариант «Клиенты мечты» считается практически недостижимым в реальной практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-idealizirovannyy-variant-klienty-mechty-schitaetsya-prakticheski-nedostizhimym-v-realnoy-pra/)
- [Почему многие компании, прошедшие Agile-трансформацию, не получают ожидаемых результатов по ускорению разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-mnogie-kompanii-proshedshie-agile-transformatsiyu-ne-poluchayut-ozhidaemykh-rezultatov-po-us/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система