Этап выявления новых проблем, который заканчивается их регистрацией в системе автоматизации процесса, является одним из самых трудных для объективной оценки во всей процессной модели ITIL. Любая оценка опирается на сравнение с нормативом, но здесь для его определения надёжных оснований нет. В отличие от процессов, выбирающих объекты для обработки из входной очереди, размер которой достоверно известен, в случае с выявлением проблем мы попросту не знаем, сколько проблем остаётся неизвестными. Мы знаем только то, что инциденты возникают, некоторые из них обладают схожими симптомами и значит, вероятно, неизвестные проблемы ещё есть. Причём практика показывает, что проблемы по-разному проявляют себя в виде инцидентов, и значит руководству отнюдь не всё равно, какие именно проблемы будут выявлены и направлены на решение в первую очередь. А следовательно, оценивать усилия аналитиков по выявлению проблем только «в штуках» также довольно бессмысленно.