Использование метрик в управлении ИТ-услугами сопряжено с двумя принципиальными сложностями: 1. **Фрагментарность картины состояния объекта управления.** Отдельные метрики отображают лишь фрагменты состояния объекта управления. Разработка метрик обычно не вызывает больших трудностей, но подтверждение полноты их совокупности, выбранной для оценки состояния объекта управления, является серьёзным вопросом. Составление списка ключевых практик, несмотря на обилие источников (критические факторы успеха в ITIL, ключевые практики в COBIT5 Enabling Processes и другие), — в значительной степени творческое упражнение, качество результатов которого во многом определяется опытом конкретного исполнителя. 2. **Трудность учёта и согласования взаимного влияния и трактовки показателей в масштабе всей системы.** Даже если рассчитывается множество правильных показателей, объединённых в сбалансированную систему, а результаты попадают на дашборды руководителей, оценка достижений и разработка эффективных планов действий остаются нетривиальными задачами. Показатели характеризуют разные уровни системы, могут конфликтовать между собой, разнонаправленно и неравномерно меняться с течением времени. Способности человека понять поведение сложной системы, состояние которой определяется набором таких показателей, серьёзно ограничены.