По мере интеграции информационных технологий в ежедневную деятельность организации их использование становится всё менее заметным, и заказчиков интересует не сами технологии, а функциональность, доступность, производительность, безопасность, гибкость и удобство предоставляемых услуг. Основная форма предоставления бизнес-ценности, реализуемая информационными технологиями, — это услуги. ИТ-служба должна нести ответственность за предоставление заказчикам качественных услуг на протяжении всего цикла их потребления, а не только в момент подключения. Поэтому ИТ-служба должна управляться как сервисная организация.