ИТ-службе, работающей как посредник, критически важна эффективность процессов поддержки и управления взаимоотношениями, потому что заказчики судят о качестве услуг ИТ-службы в первую очередь по работе контакт-центра. Собственно функциональность и другие существенные характеристики качества услуг обеспечивают субподрядчики, часто неизвестные потребителям. Неспособность обеспечить эффективные коммуникации с потребителями может свести на нет все усилия по отбору и контролю поставщиков.