ITSM-преобразования следует рассматривать как организационные изменения, потому что они затрагивают множество групп людей, в том числе далеко за пределами IT-подразделения. Изменение порядка и инструментов работы — это всегда стресс и вызов для сотрудников. Люди вынуждены перестраивать привычный уклад, осваивать новые подходы, работать в новых системах. Это требует не только технических изменений, но и глубокой перестройки взаимодействий, коммуникаций и культуры работы. Недооценка этого аспекта приводит к сопротивлению, саботажу и провалу инициатив. Поэтому необходимо применять подходы из дисциплины управления организационными изменениями: управление заинтересованными сторонами, управление сопротивлением, создание ощущения срочности, размораживание людей, закрепление изменений и недопущение отката. Эти методы описаны в трудах Джона Коттера, Курта Левина и других экспертов в области организационных изменений.