И для Lean, и для ITIL ключевым фактором успеха является изменение людей — того, что они думают, и того, как они работают. Если ITIL-проекты сфокусированы только на процессах и технологиях, а не на изменении людей, они закончатся крахом. Команда проекта должна посвятить большую часть усилий изменениям в сердцах и умах людей, что сформирует возможности и желание для изменения процессов. Изменения процессов приведут к пониманию требований к поддерживающим технологиям. Инструменты не исправляют процессы, а процессы не меняют людей. Аналогично, внедрение Lean production без понимания всеми работниками своей роли обречено на провал, даже если все процессы будут организованы по Lean-принципам. Техническая организация процесса сама по себе не избавляет от проблем, которые должны идентифицироваться и своевременно устраняться. Это задача людей, и без их участия Lean-система работать не будет. Для внедрения Lean не нужны серьёзные вложения — нужно просто изменить сознание всех работников.