Любой ITSM-проект предполагает изменение культуры, то есть того, как люди выполняют свою работу и как они к ней относятся. Эти изменения являются самой важной частью ITSM-проекта, но при этом наименее исследованной, и в проектах ей часто уделяется непростительно мало внимания. Без специальных шагов, направленных на преодоление сопротивления изменениям, проект практически обречен.