# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему количество оцененных обращений не стоит делать KPI?

Количество оцененных [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) не стоит делать [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), потому что целевые граничные значения для него сложно установить: количество обращений даже в рамках обработки одной группы в разные периоды может сильно варьироваться. Например, если установить цель — 100 оцененных обращений в месяц, то в следующем периоде может быть 3000 обращений, и 100 оцененных обращений не будут репрезентативными. Однако этот показатель очень полезен как вспомогательная [метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) к основному KPI удовлетворённости: если удовлетворённость составляет 100%, но при этом оценено только одно обращение из ста, этот [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) перестаёт быть значимым. Количество оцененных обращений помогает понять достоверность и репрезентативность показателя удовлетворённости.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 120

Дата последнего обновления: 23.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13348)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как результат измерения «процесс обрабатывает в среднем около 3 000 запросов в месяц» может стать KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rezultat-izmereniya-protsess-obrabatyvaet-v-srednem-okolo-3-000-zaprosov-v-mesyats-mozhet-stat-k/)
- [Как рассчитать удовлетворённость пользователей (CSI) и какие подводные камни существуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-udovletvorennost-polzovateley-csi-i-kakie-podvodnye-kamni-sushchestvuyut/)
- [Почему простое отношение своевременно обработанных обращений к общему числу не является справедливой метрикой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-prostoe-otnoshenie-svoevremenno-obrabotannykh-obrashcheniy-k-obshchemu-chislu-ne-yavlyaetsya/)
- [Как анализировать среднее время решения обращений в поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-analizirovat-srednee-vremya-resheniya-obrashcheniy-v-podderzhke/)
- [Как определить, является ли целевое значение KPI полезным ориентиром или слишком жёстким ограничением в работе ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-yavlyaetsya-li-tselevoe-znachenie-kpi-poleznym-orientirom-ili-slishkom-zhestkim-ograni/)
- [Как нормировка метрик в диапазоне [0-100%] помогает в построении обобщённых отчётов по SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-normirovka-metrik-v-diapazone-0-100-pomogaet-v-postroenii-obobshchennykh-otchetov-po-sla/)
- [Почему показатель FTR не следует применять как самостоятельный KPI для процесса управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pokazatel-ftr-ne-sleduet-primenyat-kak-samostoyatelnyy-kpi-dlya-protsessa-upravleniya-proble/)
- [Почему измерение востребованности фичи только по статистическим показателям может быть недостаточным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-izmerenie-vostrebovannosti-fichi-tolko-po-statisticheskim-pokazatelyam-mozhet-byt-nedostatoc/)
- [Почему важно разделять KPI на группы при агрегировании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-kpi-na-gruppy-pri-agregirovanii/)
- [Почему метрику своевременности обработки запросов сложно применять для оценки работы конкретной группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-slozhno-primenyat-dlya-otsenki-raboty-konkretnoy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система