Концепция 'ИТ-служба предоставляет услуги' приживается в организациях с трудом, потому что сервисный характер деятельности ИТ-службы неочевиден для заказчика. Для бизнеса главной выступает полезность, которую приносят предоставленные ресурсы, а не сама деятельность ИТ-службы. Заказчики обычно фокусируются только на функциональности, доступности и цене, которые формируют видимую полезность, но не обращают внимания на гарантию этой полезности, которая обеспечивается невидимыми процессами ИТ-службы. Поскольку основная ценность для заказчика заключается в ресурсах (приложениях и устройствах), а не в деятельности ИТ-службы, объяснить необходимость инвестиций в сервисные процессы становится сложной задачей.