Концепция ITSM завоевала наибольшую популярность, потому что она решает ключевую проблему взаимодействия ИТ-департамента и бизнеса. Бизнес не понимает технических деталей и не хочет в них разбираться, а ИТ-департаменту необходимо говорить с бизнесом на понятном ему языке. Понятие «ИТ-услуга» служит мостиком взаимопонимания, поскольку договор на оказание услуг — привычная форма взаимодействия с контрагентами в любой организации. ITSM также позволяет чётко определить зону ответственности ИТ-руководителя и организовать работу ИТ-службы через процессный подход, гарантируя качество предоставляемых услуг.