Корректность классификации обращений критически важна, потому что от неё зависит вся последующая цепочка управления качеством: 1) Приоритет и сроки обработки обращения определяются на основе IT-услуги, к которой оно отнесено. Ошибочная классификация приводит к неверным срокам и приоритетам. 2) Маршрутизация к исполнителям может зависеть от классификации. 3) Отчётность о качестве поддержки строится по IT-услугам — некорректная классификация искажает отчёты, и бизнес получает неверную информацию. 4) На основе отчётности принимаются решения об оптимизации поддержки — если данные неверны, решения будут неэффективными. Пример из практики: обращение по финансовому модулю SAP было классифицировано как обращение по Outlook, потому что пользователь упомянул Outlook. В результате SAP-специалисты решали задачу, но отчётность была искажена, приоритет и сроки были неверными. Вся титаническая работа по созданию каталога, согласованию SLA и построению отчётности обесценивается, если классификация обращений некорректна.