Лидерство руководителей критически важно для успеха ITSM проекта по нескольким причинам. Во-первых, без поддержки и участия руководителей сложно принимать оптимальные решения на этапе проектирования процессов с точки зрения достижения целей процесса. Во-вторых, именно благодаря влиянию руководства становится возможным обеспечение беспрекословного выполнения положений процесса на этапе его запуска. Руководители имеют авторитет и полномочия, необходимые для преодоления сопротивления изменениям и обеспечения соответствия новым правилам работы. Без активного участия руководства команды часто сталкиваются с проблемой получения согласований и ресурсов, а также с трудностями в установлении приоритетов, что может привести к провалу всего проекта.