Люди сопротивляются изменениям при внедрении ITSM, потому что изменение порядка и инструментов работы — это всегда стресс и вызов. Мало кто хочет работать по-новому, особенно когда это требует дополнительных усилий, обучения и перестройки привычного уклада. При обращении к сотруднику с предложением работать иначе у него возникает естественный вопрос: «Что мне с этого будет?» На этот вопрос у инициаторов ITSM-проекта должен быть железобетонный ответ о конкретных выгодах для людей. Для работы с сопротивлением необходимо: вовлекать, информировать и доносить информацию до всех, кого затрагивает инициатива; запрашивать и получать обратную связь; налаживать коммуникации; продумывать удобные способы взаимодействия; управлять заинтересованными сторонами; готовить людей к изменениям (размораживание); создавать ощущение срочности; закреплять изменения и не допускать отката. Всё это относится к дисциплине управления организационными изменениями.