# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему метрика FTR чаще используется как аналитический признак, а не как самостоятельный KPI?

[Метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) FTR (First Time Resolution) чаще используется как дополнительный аналитический признак, а не как самостоятельный [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), потому что на возврат [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и запросов в работу уходит значительное время. [Пользователи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), как и ИТ-специалисты, обычно реагируют не мгновенно, поэтому большинство инцидентов и запросов, возвращённых на доработку, оказываются просроченными. FTR позволяет раскрыть одну из причин нарушений сроков обработки, демонстрируемых показателями TPI, и показывает, какая доля [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) потребовала повторной работы.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 127

Дата последнего обновления: 23.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9279)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему метрика K1,10 чаще используется как дополнительный аналитический признак, а не как самостоятельный KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metrika-k1-10-chashche-ispolzuetsya-kak-dopolnitelnyy-analiticheskiy-priznak-a-ne-kak-samost/)
- [Как можно использовать метрику FTR для выявления причин просрочек?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-ftr-dlya-vyyavleniya-prichin-prosrochek/)
- [Почему показатель FTR не следует применять как самостоятельный KPI для процесса управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pokazatel-ftr-ne-sleduet-primenyat-kak-samostoyatelnyy-kpi-dlya-protsessa-upravleniya-proble/)
- [Как рассчитывается метрика First Time Resolution (FTR) и какова её роль?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-metrika-first-time-resolution-ftr-i-kakova-ee-rol/)
- [Что такое FTR (First Time Resolution) и почему его снижение негативно влияет на процесс управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-ftr-first-time-resolution-i-pochemu-ego-snizhenie-negativno-vliyaet-na-protsess-upravleni/)
- [Как можно оценить First Time Resolution без использования процедуры повторного открытия инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-otsenit-first-time-resolution-bez-ispolzovaniya-protsedury-povtornogo-otkrytiya-intsident/)
- [Как использование вспомогательных показателей помогает в диагностике проблем процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovanie-vspomogatelnykh-pokazateley-pomogaet-v-diagnostike-problem-protsessa/)
- [Почему важно учитывать возвраты на доработку индивидуально по группам при расчёте FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-vozvraty-na-dorabotku-individualno-po-gruppam-pri-raschete-ftr/)
- [Почему использование метрики TCR в качестве KPI может привести к негативным последствиям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-metriki-tcr-v-kachestve-kpi-mozhet-privesti-k-negativnym-posledstviyam/)
- [Как снижение метрики FTR может быть связано с ошибками диагностики, совершёнными в прошлых периодах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-snizhenie-metriki-ftr-mozhet-byt-svyazano-s-oshibkami-diagnostiki-sovershennymi-v-proshlykh-peri/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система