# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему не рекомендуется назначать начальника отдела поддержки пользователей (Service Desk) менеджером процесса управления инцидентами в ITSM?

Назначение начальника отдела поддержки [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) (Service Desk) [менеджером процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process-manager/)[управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) приводит к вытеснению функций менеджера сквозного [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) функциями руководителя отдела поддержки. Это создает ряд [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/): сложности во взаимодействии со [второй линией поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/second-line-support/), появление изолированных видов поддержки, когда [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) поступают мимо первой линии без регистрации в [системе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) автоматизации. Особенно эта проблема актуальна в отделах сопровождения прикладных систем, так как первая линия часто недостаточно компетентна для оказания полноценной поддержки по прикладному ПО. В [результате](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) пользователи и специалисты воспринимают первую линию как лишнее звено, увеличивающее время обработки обращений, а [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) процесса управления [инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) снижается, так как основные [риски](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) связаны с нарушениями в работе прикладного ПО.Теги: ITSM, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 993

Дата последнего обновления: 12.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=694)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему рекомендуется назначать менеджером процесса управления инцидентами руководителя отдела сопровождения прикладных систем в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-rekomenduetsya-naznachat-menedzherom-protsessa-upravleniya-intsidentami-rukovoditelya-otdela/)
- [Какие проблемы возникают, когда начальник отдела поддержки пользователей выполняет роль менеджера процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-kogda-nachalnik-otdela-podderzhki-polzovateley-vypolnyaet-rol-menedzhera-p/)
- [Какие преимущества дает назначение руководителя отдела сопровождения прикладных систем менеджером процесса управления инцидентами в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-naznachenie-rukovoditelya-otdela-soprovozhdeniya-prikladnykh-sistem-mened/)
- [Какие риски снижает назначение руководителя отдела сопровождения прикладных систем в роли менеджера процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-snizhaet-naznachenie-rukovoditelya-otdela-soprovozhdeniya-prikladnykh-sistem-v-roli-mene/)
- [Почему первая линия поддержки часто не справляется с поддержкой прикладного ПО в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pervaya-liniya-podderzhki-chasto-ne-spravlyaetsya-s-podderzhkoy-prikladnogo-po-v-itsm/)
- [Какие обязанности можно возложить на начальника отдела поддержки пользователей, если он назначен бэкап-менеджером процесса управления инцидентами в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-obyazannosti-mozhno-vozlozhit-na-nachalnika-otdela-podderzhki-polzovateley-esli-on-naznachen-b/)
- [Какие проблемы возникают, когда владельцем процесса назначают руководителя одного из задействованных подразделений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-kogda-vladeltsem-protsessa-naznachayut-rukovoditelya-odnogo-iz-zadeystvova/)
- [Почему менеджером major-инцидента предпочтительнее назначать менеджера процесса, а не старшего группы специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-menedzherom-major-intsidenta-predpochtitelnee-naznachat-menedzhera-protsessa-a-ne-starshego/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система