# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему не следует вводить штрафы за «беспомощные» звонки менеджеров в службу поддержки?

Введение штрафов за «беспомощные» звонки в службу поддержки нецелесообразно по нескольким причинам:  1. Менеджеры должны разбираться в [бизнес-процессах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-process/), а не в программном обеспечении; ПО должно помогать их работе, а не возводить барьеры.  2. Менеджеры-пользователи будут пытаться «экономить» и искать ответы у коллег, знакомых или в Интернете, что снизит их продуктивность.  3. Любая заявка будет классифицироваться как [инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), хотя во многих случаях можно было бы обойтись [категорией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/category/) «запрос на консультацию», которая обрабатывается быстрее и дешевле.  4. Это приведёт к ухудшению отношений между ИТ и бизнес-пользователями, возникновению постоянных конфликтов, поскольку не всегда можно быстро определить, на чьей стороне [проблема](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) — [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) или [ИТ-инфраструктуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/).Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 238

Дата последнего обновления: 23.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=6211)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие последствия возникают при классификации всех обращений пользователей как инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-voznikayut-pri-klassifikatsii-vsekh-obrashcheniy-polzovateley-kak-intsidentov/)
- [В чём заключается проблема недостаточной осведомлённости менеджеров о программных продуктах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-problema-nedostatochnoy-osvedomlennosti-menedzherov-o-programmnykh-produktakh/)
- [Почему нецелесообразно возлагать на разработчиков финансовую ответственность за устранение дефектов и звонки в службу поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-netselesoobrazno-vozlagat-na-razrabotchikov-finansovuyu-otvetstvennost-za-ustranenie-defekto/)
- [Как предотвратить злоупотребление правом на увеличение времени обработки запроса сотрудниками ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-predotvratit-zloupotreblenie-pravom-na-uvelichenie-vremeni-obrabotki-zaprosa-sotrudnikami-it-pod/)
- [Каковы причины того, что баланс между стимулированием и наказанием персонала в ИТ-сфере сложно сохранять?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-prichiny-togo-chto-balans-mezhdu-stimulirovaniem-i-nakazaniem-personala-v-it-sfere-slozhno-so/)
- [Чем опасны ошибочные представления об ИТ-персонале для руководителей крупных компаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-opasny-oshibochnye-predstavleniya-ob-it-personale-dlya-rukovoditeley-krupnykh-kompaniy/)
- [Какие последствия могут быть, если первая линия ИТ-поддержки будет выполнять только регистрацию обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-esli-pervaya-liniya-it-podderzhki-budet-vypolnyat-tolko-registratsiyu-o/)
- [Почему передача первой линии поддержки внешней компании может быть неэффективной в небольших организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-peredacha-pervoy-linii-podderzhki-vneshney-kompanii-mozhet-byt-neeffektivnoy-v-nebolshikh-or/)
- [Почему предотвращать все возможные угрозы для ИТ-услуг нерационально?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-predotvrashchat-vse-vozmozhnye-ugrozy-dlya-it-uslug-neratsionalno/)
- [Почему в реальных условиях часто не соблюдается процедура фиксации приема заявки в работу перед началом ее решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-realnykh-usloviyakh-chasto-ne-soblyudaetsya-protsedura-fiksatsii-priema-zayavki-v-rabotu-p/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система