Отождествление ИТ-услуги с прикладными системами может быть достаточным при реализации некоторых процессов операционного уровня, но становится недостаточным, когда организация готова задуматься о формализации процессов взаимоотношений ИТ-службы с её партнёрами. Основная претензия к такому подходу заключается в том, что услуга, сформулированная в технических терминах, не связана напрямую с бизнес-результатом, которого она помогает достичь. В результате договаривающиеся об уровне обслуживания стороны испытывают дополнительную нагрузку, связанную с «переводом» технических параметров качества прикладных систем на язык бизнес-параметров, которые важны заказчикам услуг.