# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему Nj не может включать все обработанные обращения при расчёте FTR?

Nj не может включать все обработанные [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), потому что в расчёт должна включаться только завершённая работа — обращения, по которым [процедура](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) проверки решения полностью завершена. Это могут быть закрытые без рекламаций [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или те, которые были возвращены на доработку (Sj). Если включить в Nj все обработанные обращения, в том числе те, где [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) проверки не завершён, это исказит [метрику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) FTR, так как не отразит реальное качество работы группы.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 755

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=4485)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как определить, какие обращения должны входить в состав Nj при расчёте FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-obrashcheniya-dolzhny-vkhodit-v-sostav-nj-pri-raschete-ftr/)
- [Что включается в операнд Nj при расчёте FTR для рабочих групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaetsya-v-operand-nj-pri-raschete-ftr-dlya-rabochikh-grupp/)
- [Как рассчитать метрику First Time Resolution (FTR) для инцидентов в разрезе рабочих групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-metriku-first-time-resolution-ftr-dlya-intsidentov-v-razreze-rabochikh-grupp/)
- [Какие операнды используются в формуле First Time Resolution (FTR) при расчёте в разрезе рабочих групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-operandy-ispolzuyutsya-v-formule-first-time-resolution-ftr-pri-raschete-v-razreze-rabochikh-gr/)
- [В чём преимущество уточнённого определения Nj при расчёте FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-preimushchestvo-utochnennogo-opredeleniya-nj-pri-raschete-ftr/)
- [Почему важно учитывать возвраты на доработку индивидуально по группам при расчёте FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-vozvraty-na-dorabotku-individualno-po-gruppam-pri-raschete-ftr/)
- [Как обрабатывать случаи множественных возвратов одного инцидента в разные группы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obrabatyvat-sluchai-mnozhestvennykh-vozvratov-odnogo-intsidenta-v-raznye-gruppy/)
- [Как связаны между собой Cj и Sj в формуле FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-cj-i-sj-v-formule-ftr/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система