Nj не может включать все обработанные обращения, потому что в расчёт должна включаться только завершённая работа — обращения, по которым процедура проверки решения полностью завершена. Это могут быть закрытые без рекламаций инциденты или те, которые были возвращены на доработку (Sj). Если включить в Nj все обработанные обращения, в том числе те, где процесс проверки не завершён, это исказит метрику FTR, так как не отразит реальное качество работы группы.