При запуске ITSM-проекта значительное время уделяется изучению процессов (курсы, книги, опыт других компаний) и выбору технологий (анализ рынка средств автоматизации, посещение коллег). При этом области людей уделяется недостаточно внимания на начальном этапе. Это происходит потому, что у людей есть свои особенности: амбиции, ценности (свобода, гибкий график, возможность развиваться), привычки, навыки, ожидания. Снижение внимания к этим факторам приводит к тому, что область людей традиционно упускается или ей уделяется недостаточно внимания по сравнению с процессами и технологиями.