# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему обратная связь от пользователя выделяется как отдельный тип коммуникации, отличный от инцидентов и запросов на обслуживание?

Когда [пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) обращается с задачей что-то починить, выдать, проконсультировать или сделать выгрузку, он уверен, что [поставщик услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) выполнит это действие, поскольку это часть работы по [предоставлению услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/). Обратная связь же с точки зрения пользователя может рассматриваться как факультативная история: пользователю неизвестно, нужна ли его обратная связь [поставщику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/), будет ли поставщик что-то делать по её итогам. Однако если пользователь видит, что его обратная связь ценится и по её [результатам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) поставщик вносит [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) в предоставление [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), у пользователя формируется положительный опыт.Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 104

Дата последнего обновления: 25.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13496)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие виды исходящей коммуникации могут инициироваться пользователем IT-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-iskhodyashchey-kommunikatsii-mogut-initsiirovatsya-polzovatelem-it-uslug/)
- [Почему важно услышать реальные потребности пользователя, даже если они не совпадают с целью исходящей коммуникации поставщика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uslyshat-realnye-potrebnosti-polzovatelya-dazhe-esli-oni-ne-sovpadayut-s-tselyu-iskho/)
- [Как поставщику IT-услуг следует запрашивать обратную связь от пользователей, чтобы получить максимальный отклик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postavshchiku-it-uslug-sleduet-zaprashivat-obratnuyu-svyaz-ot-polzovateley-chtoby-poluchit-maksi/)
- [Почему управление инцидентами влияет на уровень удовлетворённости пользователей, даже если качество услуг в целом высокое?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-upravlenie-intsidentami-vliyaet-na-uroven-udovletvorennosti-polzovateley-dazhe-esli-kachestv/)
- [Почему пользователю может быть неудобно, когда поставщик IT-услуг отвечает через неожиданный канал коммуникации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-polzovatelyu-mozhet-byt-neudobno-kogda-postavshchik-it-uslug-otvechaet-cherez-neozhidannyy-k/)
- [Как служба поддержки отличается от других ИТ-услуг с точки зрения восприятия заказчиком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sluzhba-podderzhki-otlichaetsya-ot-drugikh-it-uslug-s-tochki-zreniya-vospriyatiya-zakazchikom/)
- [Почему пользователи считают персонализацию важным элементом в общении с технической поддержкой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-polzovateli-schitayut-personalizatsiyu-vazhnym-elementom-v-obshchenii-s-tekhnicheskoy-podder/)
- [Почему отсутствие подтверждения получения обращения негативно влияет на удовлетворённость пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-otsutstvie-podtverzhdeniya-polucheniya-obrashcheniya-negativno-vliyaet-na-udovletvorennost-p/)
- [Почему поставщику IT-услуг важно соблюдать баланс между формальным и неформальным общением с пользователями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-postavshchiku-it-uslug-vazhno-soblyudat-balans-mezhdu-formalnym-i-neformalnym-obshcheniem-s/)
- [Какие сложности при коммуникации могут возникать на стороне пользователя IT-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-pri-kommunikatsii-mogut-voznikat-na-storone-polzovatelya-it-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система