Обучение важно для ITSM-проектов, так как они направлены на изменение поведения людей: как определяются цели, измеряется прогресс, устанавливаются приоритеты, организуется взаимодействие с клиентами и определяется ценность работы. Обучение помогает формировать знания и навыки сотрудников, что напрямую влияет на их поведение. Оно должно охватывать не только технические аспекты («как делать»), но и объяснять причины изменений («зачем» и «почему именно так»), что особенно важно для ИТ-специалистов как интеллектуальных работников.