Операционные метрики (доступность отдельных систем, время решения инцидентов) могут показывать «зелёную зону», но при этом бизнес остаётся недоволен. Например, если в процессе кредитования используются несколько систем, и каждая имела доступность выше целевого показателя, но периоды их недоступности пересеклись в критический момент (наплыв заявителей), то бизнес-процесс фактически не работал, и бизнес понёс упущенную прибыль. Поэтому в идеале в SLA должны присутствовать две группы метрик: операционные и бизнес-метрики, привязанные к сквозным бизнес-процессам. Бизнес-метрики отражают, как работает процесс в целом, а не отдельные его компоненты.