# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему операционные метрики могут не отражать реальное удовлетворение бизнеса?

Операционные [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) ([доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) отдельных [систем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/), время решения [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/)) могут показывать «зелёную зону», но при этом [бизнес](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) остаётся недоволен. Например, если в [процессе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) кредитования используются несколько систем, и каждая имела доступность выше целевого показателя, но периоды их недоступности пересеклись в критический момент (наплыв заявителей), то [бизнес-процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-process/) фактически не работал, и бизнес понёс упущенную прибыль. Поэтому в идеале в [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) должны присутствовать две группы метрик: операционные и бизнес-метрики, привязанные к сквозным бизнес-процессам. Бизнес-метрики отражают, как работает процесс в целом, а не отдельные его [компоненты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/).Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 115

Дата последнего обновления: 25.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13280)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики должны присутствовать в SLA для привязки к бизнес-результатам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-dolzhny-prisutstvovat-v-sla-dlya-privyazki-k-biznes-rezultatam/)
- [Почему формальные измерения (например, SLA) часто не вызывают интереса у бизнес-заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-formalnye-izmereniya-naprimer-sla-chasto-ne-vyzyvayut-interesa-u-biznes-zakazchika/)
- [Почему классический показатель доступности не отражает реальное влияние на бизнес?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-klassicheskiy-pokazatel-dostupnosti-ne-otrazhaet-realnoe-vliyanie-na-biznes/)
- [Почему показатель доступности в процентах может не отражать реальное влияние на бизнес?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pokazatel-dostupnosti-v-protsentakh-mozhet-ne-otrazhat-realnoe-vliyanie-na-biznes/)
- [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)
- [Почему 99,9% доступности может быть недостаточно для бизнес-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-99-9-dostupnosti-mozhet-byt-nedostatochno-dlya-biznes-protsessov/)
- [Как можно улучшить измерение доступности ИТ-услуг для лучшего отражения бизнес-влияния?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-izmerenie-dostupnosti-it-uslug-dlya-luchshego-otrazheniya-biznes-vliyaniya/)
- [Почему использование метрик в управлении ИТ-услугами сопряжено с принципиальными сложностями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-metrik-v-upravlenii-it-uslugami-sopryazheno-s-printsipialnymi-slozhnostyami/)
- [Почему не все метрики стоит включать в систему оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-vse-metriki-stoit-vklyuchat-v-sistemu-otsenki/)
- [Что может помешать бизнесу обнаружить проблемы в работе ИТ-систем, если они не участвуют в определении метрик качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-mozhet-pomeshat-biznesu-obnaruzhit-problemy-v-rabote-it-sistem-esli-oni-ne-uchastvuyut-v-oprede/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система