Функциональные организационные структуры предполагают, что сотрудники отвечают за конкретный набор инфраструктурных и технических решений. Однако конечный результат для потребителя обеспечивается комбинацией всех необходимых технических решений со сложными интеграциями и человеческими факторами. Ответственность за этот конечный результат в функциональной структуре никто добровольно на себя не берет, поскольку она размыта между множеством подразделений. Внедрение роли сервис-менеджера и практики SLM требует культурной установки на ориентацию на потребителя, которая противоречит традиционной функциональной структуре. Именно поэтому роль сервис-менеджера не является высоколиквидной и не вызывает ажиотажного желания сотрудников ее занять.