# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему оценка качества относительно исходных требований может отличаться от оценки относительно согласованного уровня?

Потребитель оценивает качество относительно своих исходных требований (требуемого уровня), а [поставщик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) — относительно согласованных обязательств (согласованного уровня). Если согласованный уровень значительно ниже требуемого, потребитель будет воспринимать качество как недостаточное, даже если поставщик полностью выполняет согласованные обязательства. Например, если требуемое время обработки для VIP-пользователей — 30 минут, согласованное — 1 час, а фактическое — 2 часа, то относительно согласованного уровня качество составит 50%, а относительно требуемого — относительная разница между требуемым и фактическим уровнем может быть сопоставима с разницей для обычных [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/).Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 119

Дата последнего обновления: 25.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9079)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как качество услуги для VIP-пользователей и обычных пользователей может оцениваться по-разному?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kachestvo-uslugi-dlya-vip-polzovateley-i-obychnykh-polzovateley-mozhet-otsenivatsya-po-raznomu/)
- [Как разрыв между требуемым и согласованным уровнем услуги влияет на восприятие качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razryv-mezhdu-trebuemym-i-soglasovannym-urovnem-uslugi-vliyaet-na-vospriyatie-kachestva/)
- [Как рассчитать качество услуги как отношение согласованного уровня к фактическому?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-kachestvo-uslugi-kak-otnoshenie-soglasovannogo-urovnya-k-fakticheskomu/)
- [Чем отличаются требуемый, согласованный и фактический уровень услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichayutsya-trebuemyy-soglasovannyy-i-fakticheskiy-uroven-uslugi/)
- [Какой вывод о управлении ожиданиями потребителя следует из анализа разрыва между требуемым и согласованным уровнем услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-vyvod-o-upravlenii-ozhidaniyami-potrebitelya-sleduet-iz-analiza-razryva-mezhdu-trebuemym-i-sog/)
- [Почему качество услуги определяется с точки зрения потребителя, а не поставщика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kachestvo-uslugi-opredelyaetsya-s-tochki-zreniya-potrebitelya-a-ne-postavshchika/)
- [Почему традиционные показатели выполнения SLA не всегда отражают реальную удовлетворенность заказчика ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnye-pokazateli-vypolneniya-sla-ne-vsegda-otrazhayut-realnuyu-udovletvorennost-zaka/)
- [Как поставщик услуги определяет и измеряет уровень ценности, которую он предоставляет клиенту?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postavshchik-uslugi-opredelyaet-i-izmeryaet-uroven-tsennosti-kotoruyu-on-predostavlyaet-klientu/)
- [Почему удовлетворенность заказчика не зависит только от качества услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-udovletvorennost-zakazchika-ne-zavisit-tolko-ot-kachestva-uslug/)
- [Как можно оценить, приводят ли усилия ИТ-организации к оправданию ожиданий потребителей услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-otsenit-privodyat-li-usiliya-it-organizatsii-k-opravdaniyu-ozhidaniy-potrebiteley-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система