# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему показатель FTR не следует применять как самостоятельный KPI для процесса управления проблемами?

Показатель FTR не следует применять как самостоятельный [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) по двум причинам. Первая причина заключается в том, что [диагностика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/) и решение [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) — обычно довольно длительный [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). И снижение [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) за счёт проблемы, решённой за истекший месяц со второй попытки, может быть вызвано [ошибкой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) в диагностике, совершённой несколько месяцев назад. При этом такие возвраты проблем на доработку гораздо быстрее скажутся на других KPI процесса в целом и его отдельных [ролей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) — PPI и TPD. Вторая причина заключается в том, что возврат проблем на повторное решение может быть вызван не только ошибками при диагностике, но и выбором не самого лучшего из предложенных решений (например, по соображениям экономии) или некорректной реализацией решения. При этом ответственность за выбор и реализацию решения в большей степени лежит на процессе [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/).Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 107

Дата последнего обновления: 20.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9162)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как снижение метрики FTR может быть связано с ошибками диагностики, совершёнными в прошлых периодах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-snizhenie-metriki-ftr-mozhet-byt-svyazano-s-oshibkami-diagnostiki-sovershennymi-v-proshlykh-peri/)
- [Почему метрика FTR чаще используется как аналитический признак, а не как самостоятельный KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metrika-ftr-chashche-ispolzuetsya-kak-analiticheskiy-priznak-a-ne-kak-samostoyatelnyy-kpi/)
- [Как можно использовать метрику FTR для выявления причин просрочек?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-ftr-dlya-vyyavleniya-prichin-prosrochek/)
- [Почему использование метрики TCR в качестве KPI может привести к негативным последствиям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-metriki-tcr-v-kachestve-kpi-mozhet-privesti-k-negativnym-posledstviyam/)
- [Что такое FTR (First Time Resolution) и почему его снижение негативно влияет на процесс управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-ftr-first-time-resolution-i-pochemu-ego-snizhenie-negativno-vliyaet-na-protsess-upravleni/)
- [Как использование вспомогательных показателей помогает в диагностике проблем процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovanie-vspomogatelnykh-pokazateley-pomogaet-v-diagnostike-problem-protsessa/)
- [Какие соображения необходимо учитывать при использовании TPD в качестве KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-soobrazheniya-neobkhodimo-uchityvat-pri-ispolzovanii-tpd-v-kachestve-kpi/)
- [Почему не рекомендуется использовать метрику TRR в качестве KPI для руководителей групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-rekomenduetsya-ispolzovat-metriku-trr-v-kachestve-kpi-dlya-rukovoditeley-grupp-podderzhki/)
- [Почему процесс управления проблемами считается одним из самых сложных для измерения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-upravleniya-problemami-schitaetsya-odnim-iz-samykh-slozhnykh-dlya-izmereniya/)
- [Как можно оценить First Time Resolution без использования процедуры повторного открытия инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-otsenit-first-time-resolution-bez-ispolzovaniya-protsedury-povtornogo-otkrytiya-intsident/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB)](https://edu.cleverics.ru/vap-change?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-CHANGE) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система