Incident Rate (количество инцидентов на одного пользователя в месяц) является показателем результативности, потому что он отражает, насколько эффективно организация предотвращает возникновение инцидентов. Низкий Incident Rate свидетельствует о том, что усилия по управлению проблемами, управлению рисками, тестированию и проактивному мониторингу приводят к нужному результату — инциденты возникают реже. Высокий Incident Rate, наоборот, указывает на недостаточную результативность этих усилий: дефекты проходят в продуктив, проблемы не выявляются и не устраняются проактивно. Таким образом, это не просто мера объёма работы службы поддержки, а показатель качества всей системы обеспечения надёжности ИТ-сервисов.