# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему пользовательское путешествие (customer journey) важно для CXM?

Пользовательское путешествие представляет собой полный цикл взаимодействия клиента с компанией, от первоначальной потребности до постпродажного взаимодействия. Оно важно, потому что помогает компаниям понять, как клиенты достигают своих целей, какие этапы являются критическими, и где возникают барьеры. Путешествие не ограничивается точками прямого контакта с компанией и требует учета контекста, мотивов и задач клиента. Грамотно построенное путешествие позволяет выявить скрытые потребности, предотвратить потери клиентов и создать [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) на каждом этапе, что напрямую влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 718

Дата последнего обновления: 24.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1852)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что такое управление пользовательским опытом (CXM) и зачем оно нужно компаниям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-upravlenie-polzovatelskim-opytom-cxm-i-zachem-ono-nuzhno-kompaniyam/)
- [Почему важно учитывать полосу видимости при анализе путешествия заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-polosu-vidimosti-pri-analize-puteshestviya-zakazchika/)
- [Почему важно изучать путешествие заказчика в сфере информационных технологий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-izuchat-puteshestvie-zakazchika-v-sfere-informatsionnykh-tekhnologiy/)
- [Какова цель использования метода 'Customer Journey' в ИТ-менеджменте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-tsel-ispolzovaniya-metoda-customer-journey-v-it-menedzhmente/)
- [Что такое полоса видимости в контексте путешествия заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-polosa-vidimosti-v-kontekste-puteshestviya-zakazchika/)
- [Нужно ли синхронизировать путешествие заказчика с потоками создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/nuzhno-li-sinkhronizirovat-puteshestvie-zakazchika-s-potokami-sozdaniya-tsennosti/)
- [Как улучшить клиентский опыт через синхронизацию потоков и путешествия заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uluchshit-klientskiy-opyt-cherez-sinkhronizatsiyu-potokov-i-puteshestviya-zakazchika/)
- [Как создание карт путешествий клиентов связано с сервисной эмпатией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sozdanie-kart-puteshestviy-klientov-svyazano-s-servisnoy-empatiey/)
- [Какое значение имеет эмпатия в создании пользовательского и клиентского опыта (UX/CX)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-znachenie-imeet-empatiya-v-sozdanii-polzovatelskogo-i-klientskogo-opyta-ux-cx/)
- [Что такое путешествие заказчика в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-puteshestvie-zakazchika-v-kontekste-itil/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система