Когда поставщик отвечает через неожиданный канал (например, через социальную сеть, в которую пользователь не заходит в рабочее время), пользователь может не увидеть ответ своевременно. Это приводит к задержкам в решении задач, повторным обращениям и негативному опыту. Пользователь не ожидает ответа через данный канал и не проверяет его регулярно. Даже если пользователь впоследствии попросит не использовать этот канал, поставщик может формально отказаться, ссылаясь на отсутствие обязательств в договоре. Это демонстрирует пренебрежение удобством пользователя и формирует негативное впечатление о поставщике услуг.