Эмоции важны для человека. Когда у пользователя что-то не работает, он переживает и расстраивается. Если он не может передать информацию о проблеме и выразить свои эмоции, его состояние ухудшается, и восприятие услуги в целом становится негативным. Если же пользователь может не только передать информацию, но и высказать свои эмоции, ожидая, что их услышат и поддержат, ему становится лучше и впечатление от услуги улучшается. Канал коммуникации должен предоставлять такую возможность.